CLOUDWEBSERVICES

 

SERVICE LEVEL AGREEMENT

 

UNMANAGED HOSTING

 

 

 

1.    Definities

 

In dit artikel worden de in deze overeenkomst gebruikte termen en afkortingen in willekeurige volgorde beschreven.

 

Term/Afkorting

Beschrijving

Beschikbaarheid

De beschikbaarheid van de diensten van Cloudwebservices zoals beschreven in artikel 3.1.

Geschatte oplostijd

De tijd waarbinnen een Service Aanvraag of Incident doorgaans wordt opgelost, berekend vanaf het moment van aanvaarding van de Service Aanvraag of Incident Rapportage voor behandeling tot de voltooiing daarvan.

Uitgesloten gebeurtenissen

De gebeurtenissen die zijn uitgesloten van de berekening van de Beschikbaarheid zoals beschreven in artikel 3.1.

Incident

Een ongeplande onderbreking van de Diensten van Cloudwebservices.

Helpdesk

De afdeling van Cloudwebservices die alle support & onderhoudsdiensten coördineert.

Server

Een fysieke computer of programma die verzoeken verwerkt en gegevens levert via een netwerkverbinding.

Dienst

De diensten die door Cloudwebservices worden geleverd

Service Aanvragen

De verzamelnaam voor de verschillende soorten aanvragen en verzoeken die de Klant kan indienen bij de Helpdesk.

Dienstkrediet

Een korting uitgedrukt als een percentage van de totale maandelijkse vergoedingen betaald door de Klant met betrekking tot de in de rapportagemaand door Cloudwebservices geleverde diensten

SLA

Deze Service Level Agreement.

Systeem

Een systeem kan een fysieke ICT-component of een logisch geheel van ICT-componenten omvatten, die een proces en/of dienst ondersteunen.

Rapportage

Een handeling van de Klant om een Service Aanvraag in te dienen of om Cloudwebservices op de hoogte te stellen van een Incident.

2.    Toepassingsbereik van de SLA

 

Deze SLA is van toepassing op de door Cloudwebservices aan de Klant geleverde Diensten.

 

3.    Beschikbaarheid en Onderhoud

Cloudwebservices zal zich naar beste kunnen inspannen om de Diensten te allen tijde probleemloos beschikbaar te stellen. Indien de beschikbaarheid verminderd is als gevolg van een storing, verplicht Cloudwebservices zich actie te ondernemen om de storing binnen de in deze SLA overeengekomen termijnen op te lossen. Cloudwebservices controleert en pleegt regelmatig onderhoud aan de door Cloudwebservices in gebruik genomen hardware en systemen en zal zich naar beste kunnen inspannen dat de capaciteit van deze hardware en systemen zodanig is dat dit bij normaal gebruik niet zal leiden tot storingen.

3.1   Beschikbaarheidsgarantie

Cloudwebservices doet haar uiterste best om de Diensten 24 uur per dag, 7 dagen per week, 365 dagen per jaar beschikbaar te stellen. De beschikbaarheid van de Diensten (“Beschikbaarheid“) zal op maandelijkse basis worden gegarandeerd zoals hieronder uiteengezet.

 

Onderhoud zoals beschreven in Art. 3.3, alsook de volgende gebeurtenissen zijn uitgesloten van de berekening van de Beschikbaarheid (“Uitgesloten Gebeurtenissen“):  

  • niet-beschikbaarheid veroorzaakt door een storing in een telecommunicatie-infrastructuur van een derde partij die niet aan Cloudwebservices kan worden toegeschreven;

  • niet-beschikbaarheid veroorzaakt door een wijziging op verzoek van de Klant;

  • overmacht, zoals omschreven in de Algemene Voorwaarden van Cloudwebservices.  

 

 

 

 

De beschikbaarheid van de Dienst = 100% * (1- (t/(T-(S+E)))

waarbij:

      – t= het aantal minuten dat de Dienst niet beschikbaar was.

      – T= het totale aantal minuten per maand.

      – S= aantal minuten van onderhoud.

      – E= aantal minuten van uitgesloten gebeurtenissen.

3.2 Dienstkrediet

Wanneer de Beschikbaarheid minder dan 99,9% is, is een Dienstkrediet van toepassing. De volgende Dienstkredieten zijn van toepassing:

Dienstkrediet

Beschikbaarheid

15%

< 99.9%

25%

< 99.5%

30%

< 96.0%

 

Merk op dat:

·         Een Dienstkrediet is het enige en exclusieve rechtsmiddel van de Klant in geval van een schending van deze Beschikbaarheidsgarantie.

·         Cloudwebservices zal de Klant na afloop van iedere maand een beschikbaarheidsrapport van de Dienst verstrekken. Behoudens door de Klant te leveren tegenbewijs, geldt het beschikbaarheidsrapport als afdoende bewijs van de beschikbaarheid. Om een Dienstkrediet aan te vragen, dient de Klant haar vordering uiterlijk 10 werkdagen na ontvangst van het beschikbaarheidsrapport in te dienen.

·         Een Dienstkrediet zal alleen worden gehonoreerd als er een ticket is aangemaakt over de niet-beschikbaarheid van de Dienst gedurende de tijd dat de Dienst niet beschikbaar was.

3.3 Onderhoud

Onder onderhoud wordt in het kader van deze SLA verstaan onderhoudswerkzaamheden die moeten worden uitgevoerd aan de Diensten. Bij het plannen van dergelijk onderhoud zal Cloudwebservices zoveel mogelijk rekening houden met de werktijden van de Klant. Zij zal echter niet altijd kunnen voorkomen dat gepland onderhoud plaatsvindt tijdens de werktijden van de Klant.

 

In geval van onderhoud aan onderdelen van de Dienst waarbij de Dienst geheel of gedeeltelijk niet beschikbaar zal zijn, zal de Klant hiervan uiterlijk 7 dagen van tevoren in kennis worden gesteld. Een dergelijke kennisgeving zal worden gedaan door middel van een e-mailbericht aan de Klant. Verzoeken van de Klant om gepland onderhoud te verplaatsen, dienen uiterlijk 2 dagen voor aanvang van het onderhoud te worden ingediend. Het verzoek om het onderhoud opnieuw te plannen kan worden ingediend door middel van een antwoord op de e-mail over het geplande onderhoud. Op basis van het ontvangen verzoek om het onderhoud te verzetten, zal Cloudwebservices een nieuwe planning opstellen. Gepland onderhoud wordt niet meegenomen in de beschikbaarheidsberekening van de Dienst, tenzij de tijd die het geplande onderhoud in beslag neemt langer is dan de tijd die aan de Klant is gemeld en als gevolg waarvan de Dienst nog steeds niet beschikbaar is. Voor alle duidelijkheid: dit betekent dat alleen het aantal minuten dat de tijd voor gepland onderhoud langer is dan de aan de Klant meegedeelde tijd voor gepland onderhoud, in aanmerking wordt genomen.

 

4.  Beschrijving van de serviceorganisatie van Cloudwebservices

In dit hoofdstuk worden de details van Cloudwebservices’ serviceorganisatie uiteengezet die van belang zijn voor deze SLA. Cloudwebservices’ service organisatie zal alle Service Aanvragen en Incidenten afhandelen. De serviceorganisatie bestaat uit de volgende onderdelen:

  • Helpdesk: het aanspreekpunt voor alle Service Aanvragen van de Klant;

  • Online Support, bestaande uit een frontoffice en backoffice die verantwoordelijk zijn voor de verwerking op afstand van de Service Aanvragen van de Klant en het beheer van de Dienst. Online Support wordt beheerd door de Helpdesk.

4.1 Beschikbaarheid van de serviceorganisatie

Deze paragraaf beschrijft de beschikbaarheid van de serviceorganisatie van Cloudwebservices.

 

Naam

Rol

Emailadres

Telefoonnummer

24/7 Service

Het aannemen, registreren en monitoren van alle Service Aanvragen & Incident Rapportages

support@cloudwebservices.nl

+31850659003

Op werkdagen, van maandag tot en met vrijdag tussen 09:00 uur en 0:00 uur, is de Cloudwebservices-serviceorganisatie telefonisch bereikbaar op +31850659003 of per e-mail op support@cloudwebservices.nl.

4.2 Incident management

Het doel van Incident management is om (dreigende) onderbrekingen van de Dienst zo snel mogelijk op te lossen. Cloudwebservices streeft ernaar de overlast voor de Klant als gevolg van Incidenten tot een minimum te beperken. In geval van een Incident moet de Klant haar normale activiteiten zo snel mogelijk kunnen hervatten. Dit gebeurt door het verwerken, beoordelen en oplossen van meldingen van Incidenten.

Prioriteit

Cloudwebservices zal een Incident altijd als hoog prioriteren in geval van een acute stagnatie van het bedrijfsproces waarbij onmiddellijke actie nodig is om de voortgang te herstellen, een grotere storing of een beschikbaarheidsprobleem.

 

Geschatte oplostijden

Prioriteit

Geschatte oplostijd

Hoog

< 4 uur

Normaal

< 16 uur

Cloudwebservices verbindt zich ertoe haar uiterste best te doen, maar garandeert niet dat een Incident binnen de Geschatte Oplostijd zal worden opgelost.

Input

De Klant verbindt zich ertoe alle informatie te verstrekken die van belang kan zijn voor de oplossing van het Incident. De melding zal de volgende elementen bevatten:

  • Naam van de persoon die de melding doet;

  • (Direct) telefoonnummer en emailadres van de persoon die de melding indient;

  • Datum (en tijd, indien nodig) waarop het Incident zich heeft voorgedaan;

  • Beschrijving van het Incident;

  • De Klant zijn schatting van de prioriteit.

Afhandeling

Na ontvangst van de melding zal de Helpdesk verantwoordelijk zijn voor de telefonische en/of elektronische terugkoppeling naar de contactpersoon van de Klant, zowel tijdens als na de oplossing van het Incident. Indien Cloudwebservices er herhaaldelijk niet in slaagt de contactpersoon van de Klant te bereiken over het Incident, zullen wij het volgende protocol hanteren voor de afhandeling van het Incident:

 

  • Eerste oproep en e-mail bericht, contact niet beschikbaar, Incident Rapportage “in behandeling”;

  • Indien eerste contact heeft plaatsgevonden voor 12:00 uur, herhaal oproep en e-mail bericht;

  • Wacht een werkdag, bel voor de laatste keer. Indien geen contact, zal het Incident als opgelost worden beschouwd en zal een e-mail worden verzonden om dit te bevestigen.

4.3 Andere Service Aanvragen

Alle vragen en wijzigingsverzoeken die door de Klant worden ingediend, worden geregistreerd en afgehandeld door de Helpdesk. Service Aanvragen kunnen bijvoorbeeld standaardwijzigingen omvatten zoals:

 

– Autorisaties;

– Vraag over het gebruik van een functionaliteit;

 

Eventuele niet-standaard wijzigingen zullen te allen tijde worden afgehandeld door de Helpdesk in overleg met de Klant.  

Input

Het rapport zal de volgende elementen bevatten:

  • Naam van de melder:

  • (Direct) telefoonnummer en emailadres van de persoon die de Rapportage indient;

  • Beschrijving van het verzoek.

Handling

Identiek aan de afhandeling van incidenten.

 

5.  Overige voorwaarden:

 

  • Met uitzondering van de beschikbaarheidsgarantie zoals opgenomen in artikel 3, heeft Cloudwebservices de inspanningsverplichting om deze SLA na te leven. Niet-nakoming door Cloudwebservices van haar verplichtingen uit hoofde van deze SLA is in geen geval grond voor ontbinding van de overeenkomst op grond waarvan Cloudwebservices de Dienst aan de Klant levert. Voor zover schade of verlies een gevolg is van een schending door Cloudwebservices van andere verplichtingen uit hoofde van deze SLA, is de aansprakelijkheidsbeperking van de Algemene Voorwaarden van Cloudwebservices van toepassing. 

  • Met de helpdeskondersteuning van de Dienst kan alleen in de Nederlandse of Engelse taal worden gecommuniceerd. De taalinstellingen van de Dienst kunnen worden gewijzigd en indien helpdeskondersteuning is vereist, is de Klant verantwoordelijk voor het instellen van de Dienst op Nederlands of Engels.

  • Indien Cloudwebservices binnen een lopende Service Aanvraag van de Klant wacht op een reactie van de Klant of een derde partij, zal de Service Aanvraag op “in afwachting van” worden gezet. Na voltooiing van een Service Aanvraag kan Cloudwebservices ervoor kiezen om deze op “in afwachting van” te zetten voor eventuele opvolging achteraf. Indien een Service Aanvraag op “in afwachting van” wordt gezet, wordt het voldoen aan een eventueel overeengekomen oplostijd onderbroken.